Какие уловки используют банки, чтобы ты стал их клиентом

В большинстве стран банки — очень конкурентный бизнес. Они пытаются любой ценой привлечь новых клиентов и сохранить старых. Одним это удается, другие вынуждены уйти с рынка.

Какие тренды наблюдаются в банковском секторе Центральной Азии и с помощью каких инструментов банки борются за клиента, Kaktakto узнал у Семёна Попова, директора по Центральной Азии в компании SAP,  одного из мировых лидеров на рынке корпоративных приложений.

Тренд №1. Детальная информация о клиенте

Основная задача, которая стоит перед банками, в том числе Центральной Азии, — по-новому понимать своего клиента. Для этого нужно собрать максимально детальную информацию о клиенте. Если раньше банки базировались на простой информации, как пол, возраст и финансовая состоятельность, то теперь данных существенно больше, есть возможность смотреть, как отдельный клиент ведет себя в соцсетях, какие совершает покупки, где снимает деньги, где сейчас находится, читает ли сообщения в мессенджерах и т. д. Информации о клиенте много. И банк может использовать эту информацию, или не использовать, и потерять конкурентную борьбу.

Тренд №2. Поворотливость

Как только пользователь опубликовал в соцсетях пост о банке, банк должен сразу отреагировать на это — собирать обратную связь. Задача банка — предложить клиенту именно тот продукт, который подойдет ему. Подобную платформу предлагает наша компания. Отдельные банки уже ей пользуются, в том числе в Кыргызстане. В других странах не такая конкурентная банковская среда, поэтому клиентов под микроскопом там не изучают. В Кыргызстане банки стремятся внедрять инновации. Они маленькие, им нужно сражаться за место под солнцем. Поэтому они гораздо поворотливее тех же российских или казахских банков.

Тренд №3. Кейс успешной площадки для работы с клиентом

Хочу отметить несколько успешных проектов в СНГ, где залогом успеха банка стали инновации в области именно площадки для работы с клиентом. Историй успеха, связанных с SAP, масса, но хочется выделить пару особо значимых кейсов. Первый – это Kaspi.kz,  торговая площадка, широко известная в регионе. Идея заключается в том, что банк, на первый взгляд, начал торговать пылесосами и другой техникой. С одной стороны, банк выступает гарантом между поставщиком и клиентом, обеспечивает транзакцию, а с другой — параллельно продает клиенту свой продукт и собирает гигантскую базу данных по поведению клиентов. У меня друг заказал через Kaspi.kz айфон, и ему вместе с телефоном в комплекте прибыла дебетовая карта банка. В прошлом году банк удвоил свою клиентскую базу и вошел в тройку лидеров в Казахстане. В черную пятницу в прошлом году за короткое время они совершили 250 тысяч транзакций. Даже если считать, что они получили в качестве комиссии по $4 с товара, то получается, за день они заработали $1 млн. Второй кейс, уже на территории Кыргызстана – это мобильный банк в АКБ Кыргызстан, который также внедрён на базе самой инновационной платформы мобильного банка. Для клиента – простой и мобильный сервис, позволяющий оплачивать более 200 услуг, позволяющий также собирать и анализировать много информации о клиенте и – в ближайшем будущем – сильно улучшать клиентский опыт. Клиент будет получать предложения, наиболее интересные ему или ей. Скоро также – самые подходящие предложения в самый удобный для клиента момент времени через самый удобный для клиента канал.  Вот эти модели подхода к клиенту я называю инновационными.

Тренд №4. Коммуникация

Работа с данными по клиентам позволяет банку достучаться до клиента. Если вы не прочитали последние десять писем, банк должен построить систему  так, что она отправит вам сообщения в WhatsApp, как пуш-уведомление в мобильное приложение, или даже позвонит – исходя из предпочтений Вас как конкретного клиента. Коммуникация банка с клиентом должна осуществляться эффективно, в зависимости от предпочтений каждого клиента – по времени общения, каналу общения и контексту общения.

Тренд №5. Big data и анализ

Big data и анализ делают традиционный банкинг пережитком прошлого. Если банк остается традиционным и не использует big data, он не выживет. Это неизбежная реальность для банков. Если они будут сопротивляться, говорить, что данные им не нужны, так как у них есть хорошие клиенты, которые их любят, то такие банки в высоко конкурентной среде через пару лет уйдут с рынка. Банки по-прежнему могут осуществлять платежи, принимать депозиты, выдавать кредиты, но это будут вторичные функции по сравнению с тем, как адаптировать банковские продукты для конкретного клиента.